Gert Lundblad

Gert, 65 år och nästan fyrtio år inom offentlig förvaltning. Jag började arbeta när en av de viktigaste kompetenserna var att kunna skriva maskin fort och utan fel.  Idag vet vi bättre!  Kundbegreppet och ett kundorienterat arbetssätt är honnörsord hos de arbetsgivare som vill vara i framkant och kända för ett gott bemötande och för vilka kunden känner stort förtroende.

Mina erfarenheter inom kundområdet har jag främst fått genom att arbeta på Försäkringskassan. Allt startade i Linköping där vi tidigt införde något som vi kallade kundråd. Några gånger om året samlade vi kunder för att höra vad vi borde förbättra. Idag kallas det ibland fokusgrupper och är ett ganska vanligt inslag hos de som vill förbättra sin organisation. 

Förresten kan man kalla någon för kund som har att göra med en myndighet. Svaret är egentligen nej. Man kan aldrig vara kund hos en myndighet men myndigheten kan ha ett kundorienterat förhållningssätt. 

Nu var det dags att införa ett system för klagomål. Här tänkte vi annorlunda. Ett kundsynpunktssystem var bättre då det inte bara handlade om negativa synpunkter utan även det som var bra och förslag till förbättringar.

Från 2006 var min arbetsplats Försäkringskassans huvudkontor i Stockholm

Servicedeklarationer, serviceförklaringar var ”nya kundord” .  Jag hade som uppdrag att ta fram ett serviceåtagande för Försäkringskassan. Serviceåtagande handlar oftast om tid och min uppfattning är att ett åtagande är ett mycket bra internt styrinstrument!

En utmaning som heter duga var i samband med att de baltiska staterna blev självständiga 1991. På uppdrag av det Lettiska Socialdepartementet och Världsbanken i Washington arbetade jag under flera år med att införa ett kundorienterat arbetssätt i Lettland. 

Mitt huvuduppdrag de senaste åren på Försäkringskassan var att ta fram en grundutbildning för all personal i ämnet bemötande. Utbildningen skulle lägga grunden till ett enhetligt förhållningssätt innebärande att mötet med kunderna skulle präglas av empati.

Om ni går in på www.krus.nu kan ni bland annat ta del av en bemötandeutbildning som främst bygger på den värdegrund som ska prägla mötet med en tjänsteman i den statliga förvaltningen. Värdegrunden bygger på sex viktiga principer! Vet du förresten när Sverige blev en demokrati?

Numera är jag s.k. ungpensionär och har lämnat min anställning vid Försäkringskassan för att arbeta med bemötandefrågorna i egen regi.